Help Desk Interno

Um sistema de gestão de tickets internos, ou help desk interno, é uma ferramenta essencial para empresas de todos os tamanhos, ajudando a gerenciar eficientemente solicitações, incidentes e problemas internos. Nessa publicação, vamos explicar como utilizar a plataforma AtendeAqui como um help desk interno, como o objetivo de facilitar a comunicação entre os funcionários e os departamentos responsáveis pelo suporte e resolução de questões.

Configuração de Setores e Filas

O primeiro passo para configurar o sistema para esse caso de uso é criar os setores da organização. Cada setor possui um conjunto de filas e os tickets internos são criados dentro de uma fila. O exemplo a seguir ajuda a entender melhor o funcionamento

Suponha que em uma empresa hipotética temos os setores abaixo:

• Financeiro/Contabilidade;
• Operações;
• Recursos Humanos – RH;
• Tecnologia da Informação;
• Vendas/Marketing;

A questão agora é como configurar as filas de cada setor. É possível configurar filas para controle de processos internos dentro de um setor. Porém, nesse estudo de caso, vamos focar em “serviços” que cada setor pode prestar internamente para outros setores. Veja abaixo um exemplo com as filas dentro de cada setor.

• Financeiro/Contabilidade:
  • Faturamento e Cobrança: o setor de vendas pode criar uma solicitação de faturamento para um novo cliente ou editar dados de um cliente existente;
  • Contas a Pagar: o setor de tecnologia pode criar uma solicitação de pagamento de aquisição de computadores;
• Operações:
  • Manutenção e Serviços Gerais: funcionários podem encaminhar solicitações relacionadas à manutenção predial, reparos, limpeza;
• Recursos Humanos – RH:
  • Ausências e Férias: aqui os funcionários podem encaminhar solicitações de licenças, férias, folgas, horários de trabalho, justificativas de faltas, entre outros;
  • Recrutamento e Seleção: aqui pode ser iniciada uma solicitação para contratação de novos colaboradores;
  • Folha e Ponto: colaboradores podem enviar solicitações referentes à folha de pagamento ou controle de ponto;
• Tecnologia da Informação:
  • Suporte Técnico Geral: esta fila é dedicada a questões gerais de suporte técnico, incluindo problemas com hardware, software, conectividade de rede, configurações de dispositivos, impressoras, e outros dispositivos tecnológicos utilizados pelos funcionários;
  • Suporte de Aplicações: aqui os funcionários podem encaminhar solicitações relacionadas a problemas com softwares específicos utilizados na empresa, como sistemas de gestão empresarial (ERP), sistemas de CRM (Customer Relationship Management), aplicativos de produtividade, entre outros;
  • Desenvolvimento de Sistemas e Aplicativos: esta fila é dedicada a solicitações relacionadas ao desenvolvimento, manutenção e suporte de sistemas e aplicativos internos da empresa, incluindo desenvolvimento de novos recursos, correção de bugs, atualizações de software e integrações entre sistemas;
  • Gestão de Acessos: fila para solicitação de criação/exclusão de contas de usuários e alterações nas permissões de acesso à dados ou aplicações;
• Vendas/Marketing:
  • Marketing Digital: o setor de Recursos Humanos pode solicitar publicações sobre novas oportunidades e processos seletivos que serão iniciados;
  • Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM): o setor Financeiro pode solicitar que a equipe de Vendas entre em contato com um cliente para verificar inconsistências em pagamentos;
  • Programa de Indicações: funcionários podem indicar potenciais clientes, dentro de um programa de incentivo interno da empresa;

Além da configuração das filas, é possível configurar “categorias” dentro das filas para que seja possível um maior detalhamento sobre o pedido ou problema vinculado ao ticket. Se a fila já for algo bem específico, não é necessário criar categorias. Por exemplo, dentro do setor de Tecnologia da Informação, uma fila de “Gestão de Acessos” talvez não precise de categorias. Por outro lado, em uma fila de Suporte de Aplicações seria interessante criar como “categorias” as aplicações. Dessa forma é possível acompanhar de forma estruturada quais aplicações estão demandando maior suporte.

Uma vez que você entendeu a lógica das Filas, o passo seguinte é a configuração do fluxo do Ticket dentro da fila. Para isso, dentro do sistema, usamos o termo “andamento”.

Configuração de Andamentos

A plataforma AtendeAqui possui a flexibilidade para que você configure os andamentos que fazem sentido para o seu caso de uso específico. Quando falamos em tickets de help desk interno, normalmente o fluxo é relativamente simples, como por exemplo:

• Pedido Criado: quando o ticket é criado, ele já pode ser atribuído aleatoriamente para um membro do setor ou atribuído para um usuário específico que faz a triagem do ticket e define qual a pessoa que deve ser responsável pela resolução do ticket;
• Em Análise: ao mover o ticket para esse andamento, o usuário responsável indica que está trabalhando na resolução do pedido. Nesse ponto ele pode escolher entre dois andamentos: Solicitar Informações ou Resolvido;
• Solicitar Informações: o ticket é devolvido para o solicitante com a indicação de quais informações adicionais são necessárias para resolver o problema. O solicitante deve responder, passando o andamento para “Pedido Reaberto” ou pode decidir por cancelar a solicitação, selecionando o andamento “Pedido Cancelado”;
• Pedido Resolvido: o responsável pelo ticket indica que o problema foi solucionado. O solicitante pode voltar o ticket para “Pedido Reaberto” se entender que a solução não está completa ou confirmar a resolução e passar o ticket para “Pedido Finalizado”;
• Pedido Finalizado: ticket foi finalizado e não pode mais ser reaberto. Caso exista um problema relacionado, um novo ticket deve ser aberto, indicando o ticket anterior como relacionado;
• Pedido Cancelado: o ticket pode ser cancelado por desistência do apresentante ou por que a solicitação é duplicada ou ainda por que não está dentro do escopo do suporte interno ou que não seja apropriada para ser tratada pelo help desk interno;

Detalhes do Ticket

O ticket possui os seguintes itens:

• Um título e descrição do problema;
• Uma fila, uma categoria e um setor (o setor inicial é definido pela configuração da fila);
• Um usuário solicitante;
• Um usuário responsável;
• Uma lista de usuários em cópia no pedido (para envio de notificações);
• Um andamento atual;
• Uma prioridade;
• Um prazo de resolução;
• Um texto de resolução final;
• Uma lista de arquivos anexados;

Fluxo de Processamento do Ticket

O ticket interno pode ser criado por duas vias:

• Usuários sem perfil de administrador: podem criar tickets preenchendo o título, descrição, selecionando a fila e categoria e enviando arquivos em anexo. Os demais campos são atribuídos conforme a configuração do sistema.
• Usuários com perfil de administrador: podem criar um tickets com os mesmos campos do item acima e, além disso, especificar o usuário responsável e o prazo de resolução;

Uma vez que o ticket foi criado, ele pode ser visualizado por todos os usuários do setor se não houver um usuário responsável. Após a definição do usuário responsável, somente esse usuário e os administradores do setor poderão ver o ticket em sua tela de “listar tickets”. O usuário solicitante também pode visualizar o ticket, porém ele não pode fazer edições no pedido enquanto ele estiver em análise.

Para dar um andamento no ticket, o usuário responsável deve clicar em “novo andamento” e escolher o próximo andamento do ticket. Caso ele seja devolvido ao solicitante para o preenchimento de informações adicionais, o solicitante deve acessar o sistema e responder os dados solicitados criando um novo andamento para reabrir o ticket.

Envio de Notificações

O sistema envia notificações por e-mail e dentro do próprio sistema sempre que um ticket tem seu andamento alterado. A lista de destinatários da notificação é definida dessa forma:

• É enviado a notificação para a pessoa que criou o ticket e para o responsável atribuído pelo sistema. Caso não tenha sido atribuído um responsável, a notificação é enviada para todos os membros do setor. Caso não haja um membro ativo dentro do setor, o usuário principal da conta recebe a notificação;
• Também é enviado notificações para os usuários marcados em cópia no ticket;

Relatórios Gerenciais

Do ponto de vista gerencial, é importante acompanhar algumas métricas agregadas para extrair insights importantes sobre o desempenho interno das equipes. Por exemplo:

• Totais de Tickets criados por mês (ou semana) e suas quebras:
  • Por setor;
  • Por fila;
  • Por categoria;
  • Por solicitante;
• Tempo médio de resolução: Mede o tempo médio necessário para resolver um ticket, desde o momento em que é aberto até o momento em que é finalizado. É interessante conferir os números agregados por fila e por categoria;
• Tempo médio de resposta: Mede o tempo médio que os solicitantes esperam antes de receberem uma resposta inicial a um ticket;
• Taxa de reincidência de tickets: Indica a porcentagem de tickets que foram reabertos após a pessoa responsável ter marcado a solicitação como resolvida;

Finalizando – AtendeAqui como Help Desk Interno

Nesse estudo de caso apresentamos como a plataforma AtendeAqui pode ser usada com a finalidade de controle de Tickets Internos (plataforma de Help Desk interno).